Zvládání námitek: 12 námitek, které jsme zaznamenali ve 371 hovorech, a jak na každou odpovědět

Námitky, které slyšíme nejčastěji, se týkají ceny, stávajícího dodavatele a žádosti „Pošlete mi informace“. Cena zazněla ve 43 ze 371 zjišťovacích a hodnoticích hovorů, které náš tým za čtyři měsíce zaznamenal. Stávající dodavatel následoval ve 37 hovorech a „Pošlete mi informace“ ve 34. Níže najdete všech 12 kategorií se zapsaným zněním kupujícího a naší navrhovanou odpovědí na každou z nich.

Za seznamem následují čtyři typy námitek, zvládání námitek ve čtyřech krocích a to, co kupující řekli a udělali ve 12 samostatných obchodech.

Get thousands of leads in 4 minutes.

Stop stitching tools together.
Start with verified sales data, delivered in minutes.

SCALE SALES NOW

No contracts · No setup · No onboarding

Zvládání námitek: 12 kategorií, které Spona zaznamenala

Náš tým za čtyři měsíce zaznamenal námitky ve 12 kategoriích ve 371 zjišťovacích a hodnoticích hovorech. Seznam vedla cena se 43 hovory. Na druhém místě skončil stávající dodavatel se 37 hovory a na třetím „Pošlete mi informace“ se 34. Horní polovinu doplnily přesnost, rozpočet a načasování smlouvy.

Tabulka obsahuje všech 12 kategorií a ke každé zapsané znění kupujícího. Je to věta, kterou si náš tým k dané kategorii zapsal, ne formulace, kterou jsme vymysleli pro tento článek. Sloupec s odpovědí je náš návrh, vycházející z toho, jak náš tým na jednotlivé námitky odpovídá. Co následovalo potom, jsme nezaznamenávali, takže žádná z odpovědí není „ta, která zabrala“.

Pokud si váš tým zapisuje slova kupujících z vlastních hovorů, pamatujte, že podle základní příručky ÚOOÚ musí být osobní údaje přesné a měly by být uloženy ve formě umožňující identifikaci jen po nezbytnou dobu pro daný účel; proto podle nás k takovému záznamu patří datum revize.

Jeden hovor může obsahovat několik námitek. Každá kategorie počítá hovor jen jednou. Počty proto nelze sčítat a žádný součet neuvádíme. Neumíme ani říct, kolik kupujících nevzneslo žádnou námitku.

Šlo o rozhovory s lidmi, kteří s hovorem souhlasili. Odbývací fráze při prvním studeném hovoru jsou jiný seznam. Náš článek o skriptech pro cold calling pro ně nabízí pět vět. ICP v první odpovědi je profil ideálního zákazníka, na kterém se dohodnete před jakýmkoli vyhledáváním.

Námitky v prodeji: čtyři typy

RAIN Group třídí námitky do čtyř typů: potřeba, naléhavost, důvěra a peníze. Cognism místo toho používá čtyři kritéria BANT: rozpočet, pravomoc, potřeba a naléhavost. Tři typy se shodují, ale kde má RAIN důvěru, má BANT pravomoc. Podle RAIN kupující namítá, protože pochybuje o problému, o načasování, o vás nebo o ceně.

Našich 12 kategorií jsme seskupili do čtyř typů podle RAIN. Seskupení je naše. Dvě kategorie by mohly patřit na víc míst.

Dvě zařazení si zaslouží poznámku. „Pošlete mi informace“ je námitka naléhavosti, ne žádost o prezentaci. Kupující nemá důvod rozhodnout se tento týden.

„Musím se zeptat nadřízeného“ se týká naléhavosti stejně jako pravomoci. Podle zapsaného znění musí nadřízený nejdřív vidět test. Ten test ještě neproběhl.

Hovory podle typů nesčítáme. Jeden hovor může obsahovat námitku k ceně i námitku k důvěře. Součet podle typů by takový hovor započítal dvakrát. Sloupcový graf v první části proto čtěte jako dvanáct samostatných počtů ze stejných 371 hovorů.

Práce s námitkami: čtyři kroky

Při námitce ji vyslechněte celou, pochopte ji, odpovězte na nejdůležitější část a pak si ověřte, že už neplatí. To jsou čtyři kroky podle RAIN: plně naslouchat, zcela pochopit, správně odpovědět a potvrdit. Model LAER, zkratka slov listen, acknowledge, explore a respond (naslouchat, uznat, prozkoumat a odpovědět), stojí na stejné myšlence. Potvrzení v něm splývá s odpovědí.

1. Naslouchejte. Nechte kupujícího domluvit a chvilku počkejte. Gong prozkoumal 67 149 obchodních schůzek. Nejlepší obchodníci odpověděli na námitku otázkou v 54,3 % případů, průměrní v 31,0 %. V datech Gongu z prezentačních hovorů trvala reflexní odpověď průměrného obchodníka 21,45 sekundy. Nejlepší obchodníci dělali delší pauzy. Gong uvádí korelaci, ne příčinu.

2. Pochopte. Než na slova odpovíte, zeptejte se, co se za nimi skrývá. „Cena vypadá vysoká, dokud nevíme, kolik toho dokážeme využít“ zatím není námitka k ceně. Chybí v ní číslo o využití. „Můj nadřízený musí nejdřív vidět ten test“ jmenuje schvalovatele a test. Zeptejte se, kdo schvaluje a co musí test ukázat.

3. Odpovězte. Pravidlo RAIN zní „nejdřív řešte nejdůležitější námitku“. Berte námitky jednu po druhé. Odpovězte faktem, testem nebo dalším krokem, nikdy proslovem. Každá navrhovaná odpověď v naší tabulce je kontrola, test nebo další krok, ne vyvracení.

4. Potvrďte. Zeptejte se, jestli je tím věc vyřešená. Pokud kupující řekne ne, našli jste skutečnou námitku. Smyčka začíná znovu od prvního kroku.

Cena a rozpočet: nejčastější námitky

Patří sem tři zaznamenané kategorie a cena je největší z dvanácti. „Cena je příliš vysoká“ zazněla ve 43 hovorech a „Nemáme rozpočet“ ve 29. „Obava z duplicit“ zazněla v 19.

Zapsané znění ukazuje, o co v námitce doopravdy jde. „Cena vypadá vysoká, dokud nevíme, kolik toho dokážeme využít“ znamená, že kupující zatím nemá odhad využití. Problém není cena za záznam. Problém je neznámý počet použitelných záznamů.

Naše navrhovaná odpověď mění srovnání. Posuďte náklady až po ověření, deduplikaci a odsouhlaseném filtru ICP, aby kupující porovnával cenu za použitelný záznam. Ve Sponě se cena za lead zobrazí v pokladně ještě před nákupem a každé vyhledávání začíná bezplatným vzorkem. Lead stojí 0,008 USD až 2,00 USD podle typu vyhledávání a tarifu.

Na „Nemáme rozpočet“ navrhujeme jinou odpověď: jasně vymezený placený pilot s dohodnutým stropem. Ve Sponě obsahuje bezplatný tarif 3 000 jednorázových kreditů a každá nová relace vyhledávání stojí 1 000 kreditů. Poplatky za předplatné lze do 14 dnů vrátit, pokud jste neutratili žádné kredity. Strop je číslo kupujícího, ne sleva, kterou nabízíte.

„Nechci znovu platit za lidi, které už máme v CRM“ je oprávněná námitka. Naše navrhovaná odpověď je postup. Před nákupem deduplikujte podle e-mailu, domény a identifikátorů firmy; pravidla slučování najdete v našem článku o hygieně dat. Ve Sponě je seznam vyloučení v každém tarifu a obohacení vašeho vlastního seznamu účtuje jen pole, která přidá.

Vedeme samostatný záznam 12 obchodů proti jinému dodavateli dat. Tři kupující v něm otázku ceny vyjádřili vlastními slovy. Zakladatel francouzské firmy s 11 až 50 zaměstnanci zvolil Sponu místo Cognismu. Slovy kupujícího: „Pojďme ten segment nejdřív ověřit na jednom seznamu, než se zavážeme k větší smlouvě“.

Zakladatel britské firmy s 11 až 50 zaměstnanci odešel od ZoomInfo. Slovy kupujícího: „Potřebujeme každý měsíc použitelný seznam, ne další roční licenci“. Šéf obchodu americké firmy s 11 až 50 zaměstnanci zvolil Sponu místo Seamless.AI. Slovy kupujícího: „Užitečné měřítko je, kolik záznamů může obchodník hned použít“.

Zaznamenali jsme výsledek každého obchodu, ne odpověď, která mu předcházela. Berte tyto citace jako to, co kupující chtěli, ne jako důkaz, že nějaká věta funguje.

Jak reagovat na námitku k ceně?

Zeptejte se, s čím kupující srovnává, když říká „vysoká“. Cena licence, loňský ceník, nabídka konkurence a cena za záznam jsou čtyři různá srovnání. Každé potřebuje jinou odpověď. Pak převeďte srovnání na cenu za použitelný záznam po ověření a deduplikaci.

Britský zakladatel výše uvedl srovnání, na kterém záleží nejvíc. Licence, kterou tým nepoužívá, je ta drahá možnost, ať stojí měsíčně cokoli.

Námitky kvůli stávajícímu dodavateli a konkurenci

„Už máme dodavatele“ zaznělo ve 37 hovorech a „Používáme Sales Navigator“ ve 21. Obě jsou námitky potřeby. Kupující má nástroj a zvyk. Otázka je, co nástroj nepokryje, ne jestli je dobrý.

Počítejte s nimi: 6sense se zeptal 2 509 firemních kupujících. Z nich 81 % mělo vybraného preferovaného dodavatele dřív, než mluvili s obchodem, a 85 % si předem stanovilo nákupní požadavky. Kompyte se ptal více než 400 amerických obchodních lídrů na jejich pipeline. Za konkurenční označili 57 % obchodů a konkurence z nich vyhrála 32 %.

Naše navrhovaná odpověď na stávajícího dodavatele je zachovat kupujícímu současný postup a otestovat chybějící účty. U Sales Navigatoru použijte profily, které obchodníci už vybrali, jako testovací sadu pro exportovatelné kontaktní údaje. Navigator ukazuje lidi. Kontaktní údaje pocházejí odjinud a co který tarif obsahuje, popisuje náš článek o cenách Sales Navigatoru.

Záznam obchodů zachycuje výsledky, ne odpovědi. Tři kupující v něm si nechali oba nástroje. Viceprezident obchodu americké firmy s 51 až 200 zaměstnanci, který používal ZoomInfo, si nechal oba. Slovy kupujícího: „Současný postup si necháme, ale potřebujeme víc lidí v regionálních účtech“.

Manažer SDR týmu britské firmy s 51 až 200 zaměstnanci, který používal Apollo, si také nechal oba. Slovy kupujícího: „Sekvencer si necháme a data doplníme, až nám uložené vyhledávání dojde“. Obchodní ředitel britské firmy s 51 až 200 zaměstnanci, který používal Cognism, udělal totéž. Slovy kupujícího: „Náš telefonní tým je s čísly spokojený; pořád potřebujeme víc cílových firem“.

Dva obchody jsme prohráli. Viceprezident obchodu americké firmy se 101 až 500 zaměstnanci zůstal u ZoomInfo. Tým dal přednost stávajícímu postupu, i když dostal nabídku širšího pokrytí.

Manažer SDR týmu americké firmy s 51 až 200 zaměstnanci zvolil Apollo. Prospekce v prohlížeči byla pro ten tým důležitější než hromadné vyhledávání.

Jak odpovědět na „už máme dodavatele“?

Stávajícího dodavatele nezpochybňujte. Obchodníci si ho vybrali a znají ho. Zeptejte se, na které účty nebo kontakty současný nástroj dnes nedosáhne, a otestujte právě ty. Každý kupující v našem záznamu, který si nechal oba nástroje, takovou mezeru uvedl: regionální účty, vyčerpané uložené vyhledávání, víc cílových firem.

Náš článek s recenzemi ZoomInfo shrnuje mezery, které uživatelé tohoto nástroje hlásí nejčastěji. Dá vám otázky, které máte položit.

Námitky k načasování a rozhodovací pravomoci

Čtyři kategorie obchod zdrží, aniž by ho odmítly: „Pošlete mi informace“, „Načasování smlouvy“, „Musím se zeptat nadřízeného“ a „Teď to není priorita“. Největší z nich je „Pošlete mi informace“ se 34 hovory. Celkově je to třetí nejčastější námitka.

Skutečné riziko je zdržení, ne odmítnutí. Tým Matta Dixona v rámci výzkumu JOLT zkoumal asi 2,5 milionu obchodních rozhovorů. 40 až 60 % obchodů skončilo tím, že zákazník neudělal nic. Méně než polovina těchto ztrát připadla na status quo; zbytek připadl na nerozhodnost.

Zpráva Forresteru zjistila, že 86 % nákupů B2B se v nějaké fázi zastaví. Stejná zpráva uvádí 13 lidí v průměrném nákupním rozhodnutí a 89 % nákupů zahrnuje dvě nebo více oddělení. Výzkum Gartneru uvádí, že typická nákupní skupina u složitého řešení B2B má šest až 10 rozhodovatelů. Tito kupující tráví schůzkami s možnými dodavateli jen 17 % času nákupu.

„Můj nadřízený musí nejdřív vidět ten test“ je proto běžný případ, ne odbytí.

Všechny naše navrhované odpovědi mění zdržení v rozhodnutí, datum nebo jméno. U „Pošlete mi informace“ se dohodněte, o čem mají informace pomoci rozhodnout, a pošlete jen to, co tomu rozhodnutí slouží. U načasování smlouvy si zapište datum obnovy a ještě před ním otestujte dodatečné pokrytí. U nadřízeného se dohodněte, kdo schvaluje a jaká jsou kritéria přijetí vzorku.

U „Teď to není priorita“ navažte další krok na datum první skutečné kampaně. Jak včas potvrdit schvalovatele, popisuje náš checklist kvalifikace leadů. Náš článek o gap sellingu nabízí otázky, které čekání přiřadí cenu.

Jeden obchod v našem záznamu se zastavil na načasování smlouvy. Ředitel RevOps americké firmy s 201 až 500 zaměstnanci, který používal ZoomInfo, se nerozhodl. Slovy kupujícího: „Ty kontakty navíc se hodí, ale smlouvu tohle čtvrtletí měnit nemůžeme“. Do obnovy smlouvy zbývalo ještě několik měsíců.

Námitky k důvěře, datům a bezpečnosti

Tři zaznamenané kategorie zpochybňují samotná data. „Obava o přesnost“ zazněla ve 31 hovorech a „Obava o pokrytí“ ve 26. „Potřebujeme integraci“ zaznělo v 16.

Přesnost. „Jak máme vědět, že ty e-maily pořád platí?“ je zapsané znění a zaslouží si přesnou odpověď. Naše navrhovaná odpověď je čerstvé časové razítko ověření a řízená rozesílka jen na ověřené adresy. V auditu Spony bylo 2 941 ze 3 017 záznamů správných co do osoby, zaměstnavatele i pozice. Audit neměří platnost e-mailů, takže testem zůstává rozesílka.

Při obohacení vašeho vlastního seznamu Spona účtuje jen vrácené hodnoty a e-mail jen tehdy, když je ověřený. Zdroj a časové razítko kontroly dostanete ke každému zakoupenému poli za 0 kreditů. Ověřený e-mail stojí 5 kreditů a číslo mobilu 35. Firemní údaje stojí 3 kredity.

Jak rozeslat jen na ověřené adresy a nepoškodit si doménu, vysvětluje náš článek o doručitelnosti cold e-mailů.

Pokrytí. Naše navrhovaná odpověď na „Pokryjete naši niku mimo největší města?“ je stratifikovaný seznam přesných cílových účtů. Vyberte účty podle regionu a velikosti a pak každý zkontrolujte. Nehodnoťte vzorek z jednoduchých měst.

Jeden přechod v našem záznamu obchodů se točil právě kolem toho. Majitel americké agentury s 11 až 50 zaměstnanci odešel od nástroje Lusha. Slovy kupujícího: „Příští kampaň zahrnuje obchody a místní majitele, nejen firmy s kancelářemi“. Data Spony o kamenných provozovnách pokrývají místní podniky s fyzickými pobočkami, a proto se dá takový požadavek otestovat.

Integrace. Na „Bude ten export sedět na pole v našem CRM?“ navrhujeme vzorový CSV namapovaný na stávající importní pole ještě předtím, než kdokoli nakoupí. Ve Sponě je HubSpot jedinou nativní integrací s CRM, a to v tarifech Premium a Expert. Do Salesforce se data dostanou importem CSV a export do CSV je v každém placeném tarifu.

V našem záznamu obchodů zvolil šéf obchodu německé firmy s 11 až 50 zaměstnanci Sponu místo nástroje Apollo. Slovy kupujícího: „Trávíme moc času slepováním chybějících polí“.

Bezpečnost. Nakládání s daty se v záznamu hovorů jako kategorie neobjevilo, ale jeden obchod zastavilo. Manažer RevOps německé firmy s 51 až 200 zaměstnanci, kde druhým dodavatelem byla Lusha, se nerozhodl. Slovy kupujícího: „Než začne pilot, musíme dokončit posouzení nakládání s daty“. Posouzení zůstalo nedokončené.

Posouzení má na obou našich trzích známou podobu. Podle článku 28 UK GDPR správce „použije pouze ty zpracovatele, kteří poskytují dostatečné záruky“. Zpracování se řídí smlouvou nebo jiným právním aktem v písemné podobě. Ta musí zpracovatele zavázat, aby zpřístupnil „veškeré informace potřebné k doložení souladu“ a umožnil audity.

V USA kupující často chtějí zprávu SOC. Jde o prověrku kontrol na úrovni systému u poskytovatele služeb, kterou provádí CPA, a pomáhá uživatelům posoudit rizika outsourcingu. Naše navrhovaná odpověď je poslat ještě před startem pilotu své smluvní podmínky a případnou zprávu SOC, kterou máte.

Get thousands of leads in 4 minutes.

Stop stitching tools together.
Start with verified sales data, delivered in minutes.

SCALE SALES NOW

No contracts · No setup · No onboarding

Časté dotazy k námitkám v prodeji

Co je obchodní námitka?

Obchodní námitka je důvod, který kupující uvede, proč nepostoupit k dalšímu kroku. Může jít o cenu, načasování, současný nástroj, data nebo schválení, které potřebuje. Je to informace, ne odmítnutí. Výše uvedených 12 kategorií jsou podoby, které měla v našich hovorech, a každá pojmenovává něco, co můžete otestovat nebo vyřešit.

Jaký postup pro práci s námitkami funguje nejlépe?

Použijte čtyři kroky podle RAIN: naslouchat, pochopit, odpovědět, potvrdit. Model LAER pokrývá totéž, jen má uprostřed uznání a prozkoumání. „4 P's“ od Allego, tedy probe, paraphrase, pivot a progress (zjistit, parafrázovat, přesměrovat a posunout), přidávají na konec další krok. Vyberte verzi, kterou váš tým bude dodržovat v každém hovoru, pokud končí tím, že kupující potvrdí, že námitka už neplatí.

Jak řešit námitky v obchodních hovorech?

Při prvním studeném hovoru je námitka obvykle odbytí. Odpovědí je krátká věta, která hovor udrží. Náš článek o skriptech pro cold calling nabízí pět takových vět a naše tipy pro cold calling řeší tón a načasování. Článek o gatekeeperovi se věnuje člověku, který stojí před kupujícím.

Při zjišťovacím nebo hodnoticím hovoru použijte čtyři kroky výše a navrhované odpovědi z tabulky.

Máte poslat informace, když o ně kupující požádá?

Ano, až se dohodnete, o čem mají pomoci rozhodnout. „Pošlete mi podrobnosti a já si je projdu“ byla třetí nejčastější námitka, kterou jsme zaznamenali, ve 34 ze 371 hovorů. Prezentace poslaná bez navázaného rozhodnutí kupujícímu nedává o čem rozhodovat. Jednostránkové srovnání poslané na konkrétní schůzku s datem, kdy ho probrat, je další krok.