Zbijanie obiekcji: 12 obiekcji, które zanotowaliśmy w 371 rozmowach, i jak odpowiedzieć na każdą

Obiekcje, które najczęściej słyszymy w sprzedaży, dotyczą ceny, obecnego dostawcy i prośby „Proszę przesłać informacje”. Cena padła w 43 z 371 rozmów o potrzebach i rozmów ewaluacyjnych, które nasz zespół zanotował w ciągu czterech miesięcy. Obecny dostawca pojawił się w 37 rozmowach, a „Proszę przesłać informacje” w 34. Poniżej znajdziesz wszystkie 12 kategorii, każdą z zanotowanymi słowami kupującego i naszą sugerowaną odpowiedzią, czyli materiał do zbijania obiekcji.

Po liście omawiamy cztery typy obiekcji, metodę w czterech krokach oraz to, co kupujący w 12 osobnych transakcjach powiedzieli i zrobili.

Get thousands of leads in 4 minutes.

Stop stitching tools together.
Start with verified sales data, delivered in minutes.

SCALE SALES NOW

No contracts · No setup · No onboarding

Zbijanie obiekcji: 12 obiekcji, które zanotowała Spona

Nasz zespół w ciągu czterech miesięcy zanotował obiekcje z 12 kategorii w 371 rozmowach o potrzebach i rozmowach ewaluacyjnych. Na czele listy była cena, w 43 rozmowach. Obecny dostawca był drugi z 37, a „Proszę przesłać informacje” trzecie z 34. Dokładność, budżet i termin umowy wypełniły resztę górnej połowy.

Tabela zawiera wszystkie 12 kategorii z zanotowanymi słowami kupującego dla każdej z nich. To sformułowanie, które nasz zespół zapisał dla danej kategorii, a nie zdanie napisane na potrzeby tego artykułu. Kolumna z odpowiedziami to nasza sugestia, oparta na tym, jak nasz zespół odpowiada na każdą obiekcję. Nie notowaliśmy, co działo się potem, więc żadna z tych odpowiedzi nie jest „tą, która zadziałała”.

Jeśli twój zespół zapisuje słowa kupujących z własnych rozmów, pamiętaj, że według wytycznych UODO każdy administrator prowadzi rejestr czynności przetwarzania, w miarę możliwości z planowanymi terminami usunięcia poszczególnych kategorii danych, a zwolnienie dla organizacji zatrudniających mniej niż 250 osób nie obejmuje przetwarzania, które nie ma charakteru sporadycznego, dlatego takie notatki powinny trafić do rejestru.

Jedna rozmowa może zawierać kilka obiekcji. Każda kategoria liczy rozmowę tylko raz. Liczby nie sumują się więc, a my nie podajemy łącznej wartości. Nie wiemy też, ilu kupujących nie zgłosiło żadnej obiekcji.

Były to rozmowy z osobami, które zgodziły się porozmawiać. Wymówki przy pierwszym zimnym telefonie to inna lista. Nasz artykuł ze skryptami cold calli podaje pięć odpowiedzi na nie. ICP w pierwszej odpowiedzi to profil idealnego klienta, który ustalacie, zanim ruszy jakiekolwiek wyszukiwanie.

Obiekcje w sprzedaży: cztery typy

RAIN Group dzieli obiekcje na cztery typy: potrzebę, pilność, zaufanie i pieniądze. Cognism korzysta zamiast tego z czterech kryteriów BANT: budżetu, uprawnień do decyzji, potrzeby i pilności. Trzy typy się pokrywają, ale tam, gdzie BANT ma uprawnienia do decyzji, RAIN ma zaufanie. W ujęciu RAIN kupujący zgłasza obiekcję, bo wątpi w problem, w termin, w ciebie albo w cenę.

Przypisaliśmy nasze 12 kategorii do czterech typów RAIN. To nasz własny podział. Dwie kategorie mogłyby trafić do więcej niż jednego typu.

Dwa przypisania wymagają wyjaśnienia. „Proszę przesłać informacje” to obiekcja dotycząca pilności, a nie prośba o prezentację. Kupujący nie ma powodu, by decydować w tym tygodniu.

„Muszę zapytać przełożonego” dotyczy pilności w tym samym stopniu co uprawnień do decyzji. Według zanotowanych słów przełożony musi najpierw zobaczyć test. Testu jeszcze nie było.

Nie sumujemy rozmów według typów. Jedna rozmowa może zawierać obiekcję cenową i obiekcję dotyczącą zaufania. Suma dla typu policzyłaby tę rozmowę dwa razy. Czytaj wykres słupkowy z pierwszej sekcji jako dwanaście osobnych liczników dla tych samych 371 rozmów.

Radzenie sobie z obiekcjami: cztery kroki

Aby poradzić sobie z obiekcją, wysłuchaj jej w całości, zrozum ją, odpowiedz na najważniejszą część, a potem potwierdź, że sprawa jest zamknięta. To cztery kroki RAIN: w pełni wysłuchać, dokładnie zrozumieć, właściwie odpowiedzieć i potwierdzić. Model LAER, czyli listen, acknowledge, explore i respond (wysłuchaj, uznaj, zbadaj, odpowiedz), opiera się na tym samym pomyśle. Włącza on potwierdzenie do odpowiedzi.

1. Wysłuchaj. Pozwól kupującemu skończyć, a potem odczekaj chwilę. Gong przeanalizował 67 149 spotkań sprzedażowych. Najlepsi handlowcy odpowiadali na obiekcję pytaniem w 54,3% przypadków, przeciętni w 31,0%. W danych Gonga z rozmów demo odruchowa odpowiedź przeciętnego handlowca trwała 21,45 sekundy. Najlepsi robili dłuższą pauzę. Gong opisuje korelację, a nie przyczynę.

2. Zrozum. Zapytaj, co kryje się za słowami, zanim na nie odpowiesz. „Cena wydaje się wysoka, dopóki nie wiemy, ile z tego możemy wykorzystać” to jeszcze nie obiekcja cenowa. To brakująca liczba dotycząca wykorzystania. „Mój przełożony musi najpierw zobaczyć test” wskazuje osobę zatwierdzającą i test. Zapytaj, kto zatwierdza i co test musi pokazać.

3. Odpowiedz. Zasada RAIN brzmi: „najpierw zajmij się najważniejszą obiekcją”. Bierz jedną obiekcję naraz. Odpowiadaj faktem, testem albo następnym krokiem, nigdy przemową. Każda sugerowana odpowiedź w naszej tabeli to sprawdzenie, test albo następny krok, a nie kontrargument.

4. Potwierdź. Zapytaj, czy to zamyka sprawę. Jeśli kupujący powie, że nie, masz przed sobą prawdziwą obiekcję. Wtedy pętla zaczyna się od kroku pierwszego.

Cena i budżet: najczęstsze obiekcje

Tu mieszczą się trzy zanotowane kategorie, a cena jest największą z dwunastu. „Cena jest za wysoka” padła w 43 rozmowach, a „Brak budżetu” w 29. „Obawa przed duplikatami” pojawiła się w 19.

Zanotowane słowa pokazują, czym naprawdę jest obiekcja. „Cena wydaje się wysoka, dopóki nie wiemy, ile z tego możemy wykorzystać” oznacza, że kupujący nie ma jeszcze szacunku wykorzystania. Problemem nie jest cena za rekord. Problemem jest nieznana liczba użytecznych rekordów.

Nasza sugerowana odpowiedź przesuwa porównanie. Oceń koszt po weryfikacji, deduplikacji i uzgodnionym filtrze ICP, aby kupujący porównywał koszt użytecznego rekordu. W Sponie cena za lead jest widoczna przy składaniu zamówienia, zanim kupisz, a każde wyszukiwanie zaczyna się od bezpłatnej próbki. Lead kosztuje od 0,008 USD do 2,00 USD, zależnie od typu wyszukiwania i planu.

Na „Brak budżetu” mamy inną sugerowaną odpowiedź: jasno określony płatny pilotaż z uzgodnionym limitem. W Sponie bezpłatny plan zawiera jednorazowo 3000 kredytów, a każda nowa sesja wyszukiwania kosztuje 1000 kredytów. Opłaty abonamentowe podlegają zwrotowi przez 14 dni, jeśli nie wykorzystano żadnych kredytów. Limit to liczba kupującego, a nie rabat, który oferujesz.

„Nie chcę drugi raz płacić za osoby, które już są w naszym CRM” to zasadna obiekcja. Nasza sugerowana odpowiedź to proces. Przed zakupem zdeduplikuj dane po e-mailu, domenie i identyfikatorach firm, a zasady scalania znajdziesz w naszym artykule o higienie danych. W Sponie lista wykluczeń jest dostępna w każdym planie, a wzbogacanie własnej listy nalicza opłaty tylko za pola, które dodaje.

Prowadzimy osobny rejestr 12 transakcji, w których konkurowaliśmy z innym dostawcą danych. Trzech kupujących ujęło tam kwestię ceny własnymi słowami. Założyciel francuskiej firmy zatrudniającej od 11 do 50 osób wybrał Sponę zamiast Cognism. Cytat: „Sprawdźmy segment na jednej liście, zanim zobowiążemy się do większego kontraktu”.

Założyciel brytyjskiej firmy zatrudniającej od 11 do 50 osób odszedł od ZoomInfo. Cytat: „Potrzebujemy co miesiąc użytecznej listy, a nie kolejnej rocznej licencji”. Head of sales amerykańskiej firmy zatrudniającej od 11 do 50 osób wybrał Sponę zamiast Seamless.AI. Cytat: „Liczy się to, ile rekordów handlowiec może od razu wykorzystać”.

Notowaliśmy wynik każdej transakcji, a nie odpowiedź, która go poprzedziła. Traktuj te cytaty jako to, czego chcieli kupujący, a nie jako dowód, że jakieś zdanie działa.

Jak zbić obiekcję cenową?

Zapytaj, z czym kupujący porównuje to „wysoko”. Cena licencji na użytkownika, zeszłoroczna lista, oferta konkurenta i koszt za rekord to cztery różne porównania. Każde wymaga innej odpowiedzi. Następnie przesuń porównanie na koszt użytecznego rekordu po weryfikacji i deduplikacji.

Brytyjski założyciel, o którym mowa wyżej, wskazał porównanie, które liczy się najbardziej. Licencja, z której zespół nie korzysta, jest drogą opcją bez względu na to, ile kosztuje miesięcznie.

Obiekcje dotyczące obecnego dostawcy i konkurencji

„Mamy już dostawcę” padło w 37 rozmowach, a „Korzystamy z Sales Navigatora” w 21. Obie to obiekcje dotyczące potrzeby. Kupujący ma narzędzie i nawyk. Pytanie brzmi, czego to narzędzie nie obejmuje, a nie, czy jest dobre.

Spodziewaj się ich. 6sense przebadał 2509 kupujących B2B, z których 81% wybrało preferowanego dostawcę, zanim porozmawiało z działem sprzedaży, a 85% wcześniej ustaliło wymagania zakupowe. Kompyte zapytał ponad 400 amerykańskich liderów sprzedaży o ich pipeline. Uznali oni 57% transakcji za konkurencyjne, a konkurenci wygrali 32% z nich.

Nasza sugerowana odpowiedź na obecnego dostawcę to zachować dotychczasowy proces kupującego i przetestować brakujące konta. W przypadku Sales Navigatora użyj profili, które handlowcy już wybrali, jako zestawu testowego dla eksportowalnych danych kontaktowych. Navigator pokazuje ludzi. Dane kontaktowe pochodzą z innego źródła, a nasz artykuł o cenach Sales Navigatora opisuje, co zawiera każdy pakiet.

Rejestr transakcji zawiera wyniki, a nie odpowiedzi. Trzech kupujących z tego rejestru zachowało oba narzędzia. VP of sales amerykańskiej firmy zatrudniającej od 51 do 200 osób, korzystającej z ZoomInfo, zachował oba. Cytat: „Zostajemy przy obecnym procesie, ale potrzebujemy więcej osób w kontach regionalnych”.

SDR manager brytyjskiej firmy zatrudniającej od 51 do 200 osób, korzystającej z Apollo, również zachował oba. Cytat: „Zostajemy przy sekwencerze i dokupimy dane, kiedy skończy się nasze zapisane wyszukiwanie”. Sales director brytyjskiej firmy zatrudniającej od 51 do 200 osób, korzystającej z Cognism, postąpił tak samo. Cytat: „Nasz zespół telefoniczny lubi te numery; wciąż potrzebujemy więcej firm docelowych”.

Dwie transakcje przegraliśmy. VP of sales amerykańskiej firmy zatrudniającej od 101 do 500 osób został przy ZoomInfo. Zespół wolał swój dotychczasowy proces, nawet przy dodatkowym zasięgu w ofercie.

SDR manager amerykańskiej firmy zatrudniającej od 51 do 200 osób wybrał Apollo. Prospecting w przeglądarce był dla tego zespołu ważniejszy niż wyszukiwanie hurtowe.

Jak odpowiedzieć na „mamy już dostawcę”?

Nie spieraj się o obecnego dostawcę. Handlowcy go wybrali i go znają. Zapytaj, do jakich kont lub kontaktów obecne narzędzie dziś nie dociera, i przetestuj dokładnie te. Każdy kupujący z naszego rejestru, który zachował oba narzędzia, wskazał taką lukę: konta regionalne, wyczerpane zapisane wyszukiwanie, więcej firm docelowych.

Nasz artykuł z opiniami o ZoomInfo wymienia luki, które najczęściej zgłaszają sami użytkownicy tego narzędzia. Podsuwa też pytania, które warto zadać.

Obiekcje dotyczące terminu i uprawnień do decyzji

Cztery kategorie wstrzymują transakcję, nie odrzucając jej: „Proszę przesłać informacje”, „Termin umowy”, „Muszę zapytać przełożonego” i „To nie jest priorytet”. Największa z nich to „Proszę przesłać informacje”, w 34 rozmowach. To także trzecia co do wielkości obiekcja w ogóle.

Prawdziwym ryzykiem jest zastój, a nie odmowa. Zespół Matta Dixona przeanalizował na potrzeby badania JOLT około 2,5 mln rozmów sprzedażowych. Od 40 do 60% transakcji zakończyło się tym, że klient nic nie zrobił. Mniej niż połowa tych strat przypadła na status quo; reszta wynikała z niezdecydowania.

Raport Forrestera wykazał, że 86% zakupów B2B w pewnym momencie utyka. Ten sam raport liczy 13 osób w przeciętnej decyzji zakupowej, a 89% zakupów angażuje dwa lub więcej działów. Badania Gartnera określają typową grupę zakupową dla złożonego rozwiązania B2B na sześć do 10 decydentów. Ci kupujący poświęcają tylko 17% czasu zakupów na spotkania z potencjalnymi dostawcami.

„Mój przełożony musi najpierw zobaczyć test” to więc normalna sytuacja, a nie wymówka.

Nasze sugerowane odpowiedzi zamieniają zastój w decyzję, datę albo nazwisko. Przy „Proszę przesłać informacje” ustal, przy jakiej decyzji te informacje mają pomóc, i wyślij tylko to, co tej decyzji służy. Przy terminie umowy zapisz datę odnowienia i przed nią przetestuj dodatkowy zasięg. Przy przełożonym ustal, kto zatwierdza i jakie kryteria akceptacji ma spełnić próbka.

Przy „To nie jest priorytet” powiąż następny krok z datą pierwszej faktycznej kampanii. Nasza lista kontrolna kwalifikacji leadów pokazuje, jak wcześnie potwierdzić osobę zatwierdzającą. Nasz artykuł o gap selling podaje pytania, które wyceniają koszt czekania.

Jedna transakcja z naszego rejestru utknęła na terminie umowy. RevOps director amerykańskiej firmy zatrudniającej od 201 do 500 osób, korzystającej z ZoomInfo, nie podjął decyzji. Cytat: „Dodatkowe kontakty są przydatne, ale w tym kwartale nie możemy zmienić umowy”. Do odnowienia zostawało jeszcze kilka miesięcy.

Obiekcje dotyczące zaufania, danych i bezpieczeństwa

Trzy zanotowane kategorie podważają same dane. „Wątpliwości co do dokładności” padły w 31 rozmowach, a „Wątpliwości co do zasięgu” w 26. „Potrzebna integracja” pojawiła się w 16.

Dokładność. „Skąd mamy wiedzieć, że te adresy e-mail są wciąż ważne?” to zanotowane słowa kupującego i zasługują na precyzyjną odpowiedź. Nasza sugerowana odpowiedź to świeży znacznik czasu weryfikacji i kontrolowana wysyłka tylko na zweryfikowane adresy. W audycie Spony 2941 z 3017 rekordów było poprawnych pod względem osoby, pracodawcy i stanowiska. Ten audyt nie mierzy ważności adresów e-mail, więc testem nadal jest wysyłka.

Przy wzbogacaniu własnej listy Spona nalicza opłaty tylko za zwrócone wartości, a za adres e-mail tylko wtedy, gdy jest zweryfikowany. Źródło i znacznik czasu sprawdzenia są dołączane do każdego kupionego pola za 0 kredytów. Zweryfikowany adres e-mail kosztuje 5 kredytów, a numer komórkowy 35. Dane firmy kosztują 3 kredyty.

Nasz artykuł o dostarczalności cold maili wyjaśnia, jak przeprowadzić wysyłkę tylko na zweryfikowane adresy, nie szkodząc swojej domenie.

Zasięg. Nasza sugerowana odpowiedź na „Czy obejmujecie naszą niszę także poza największymi miastami?” to warstwowa lista dokładnie określonych kont docelowych. Wybierz konta według regionu i wielkości, a potem sprawdź każde z nich. Nie oceniaj próbki z łatwych miast.

Jedna zmiana dostawcy w naszym rejestrze zależała właśnie od tego. Właściciel amerykańskiej agencji zatrudniającej od 11 do 50 osób odszedł od Lusha. Cytat: „Następna kampania obejmuje sklepy i lokalnych właścicieli, nie tylko firmy biurowe”. Dane Spony o firmach stacjonarnych obejmują lokalne firmy z fizycznymi lokalizacjami, dlatego tę potrzebę da się przetestować.

Integracja. Nasza sugestia dla „Czy eksport będzie pasował do pól w naszym CRM?” to przykładowy plik CSV zmapowany na istniejące pola importu, zanim ktokolwiek coś kupi. W Sponie HubSpot to jedyna natywna integracja z CRM, w planach Premium i Expert. Salesforce przyjmuje import CSV, a eksport do CSV jest dostępny w każdym płatnym planie.

W naszym rejestrze transakcji head of sales niemieckiej firmy zatrudniającej od 11 do 50 osób wybrał Sponę zamiast Apollo. Cytat: „Za dużo czasu tracimy na sklejanie brakujących pól”.

Bezpieczeństwo. Obsługa danych nie pojawiła się jako kategoria w rejestrze rozmów, ale zatrzymała jedną transakcję. RevOps manager niemieckiej firmy zatrudniającej od 51 do 200 osób, z Lusha jako drugim dostawcą, nie podjął decyzji. Cytat: „Zanim pilotaż ruszy, musimy zakończyć przegląd obsługi danych”. Przegląd pozostał niedokończony.

Ten przegląd ma znajomy kształt na obu naszych rynkach. Zgodnie z artykułem 28 UK GDPR administrator „korzysta wyłącznie z usług takich podmiotów przetwarzających, które zapewniają wystarczające gwarancje”. Przetwarzanie odbywa się na podstawie umowy lub innego instrumentu prawnego, w formie pisemnej. Musi on zobowiązywać podmiot przetwarzający do udostępnienia „wszelkich informacji niezbędnych do wykazania spełnienia obowiązków” i umożliwienia audytów.

W USA kupujący często proszą o raport SOC. To badanie kontroli na poziomie systemu w organizacji usługowej, przeprowadzane przez CPA (amerykańskiego biegłego rewidenta), które pomaga użytkownikom ocenić ryzyko outsourcingu. Nasza sugerowana odpowiedź to przesłanie warunków umowy i ewentualnego raportu SOC, jeśli go macie, zanim ruszy pilotaż.

Get thousands of leads in 4 minutes.

Stop stitching tools together.
Start with verified sales data, delivered in minutes.

SCALE SALES NOW

No contracts · No setup · No onboarding

Najczęstsze obiekcje w sprzedaży: FAQ

Czym jest obiekcja sprzedażowa?

Obiekcja sprzedażowa to powód, który kupujący podaje, by nie przejść do następnego kroku. Może dotyczyć ceny, terminu, obecnego narzędzia, danych albo zgody, której potrzebuje. To informacja, a nie odmowa. 12 kategorii powyżej to formy, jakie przybierała w naszych rozmowach, a każda wskazuje coś, co można przetestować albo rozstrzygnąć.

Który model najlepiej sprawdza się przy obiekcjach?

Stosuj cztery kroki RAIN: wysłuchaj, zrozum, odpowiedz, potwierdź. Model LAER obejmuje to samo, z uznaniem (acknowledge) i zbadaniem (explore) w środku. „4 P's” od Allego, czyli probe, paraphrase, pivot i progress (dopytaj, sparafrazuj, zmień kierunek, posuń sprawę naprzód), dodają na końcu następny krok. Wybierz wersję, której twój zespół będzie się trzymał w każdej rozmowie, byle kończyła się potwierdzeniem przez kupującego, że sprawa jest zamknięta.

Jak radzić sobie z obiekcjami w rozmowach sprzedażowych?

Przy pierwszym zimnym telefonie obiekcja to zwykle próba spławienia. Odpowiedzią jest krótkie zdanie, które podtrzymuje rozmowę. Nasz artykuł ze skryptami cold calli podaje pięć takich zdań, a nasze porady dotyczące cold callingu omawiają ton i wyczucie czasu. Artykuł o gatekeeperze dotyczy osoby, która stoi przed kupującym.

W rozmowie o potrzebach lub rozmowie ewaluacyjnej stosuj cztery kroki opisane wyżej i sugerowane odpowiedzi z tabeli.

Czy wysyłać informacje, gdy kupujący o nie prosi?

Tak, ale dopiero po ustaleniu, przy jakiej decyzji mają pomóc. „Proszę przesłać szczegóły, przejrzę je” to trzecia najczęstsza obiekcja, jaką zanotowaliśmy, w 34 z 371 rozmów. Prezentacja wysłana bez powiązanej decyzji nie daje kupującemu nic do rozstrzygnięcia. Jednostronicowe porównanie wysłane przed konkretnym spotkaniem, z datą jego omówienia, to następny krok.