Invändningshantering: de 12 invändningar vi loggade i 371 samtal, och hur du svarar på var och en

De invändningar vi oftast hör i försäljning handlar om priset, en befintlig leverantör och begäran ”Skicka information”. Priset kom upp i 43 av de 371 behovs- och utvärderingssamtal som vårt team loggade under fyra månader. En befintlig leverantör följde med 37 samtal och ”Skicka information” med 34. Nedan finns alla 12 kategorier, var och en med köparens loggade ordalydelse och vårt förslag till svar, som underlag för din invändningshantering.

Efter listan kommer de fyra typerna, en metod i fyra steg och vad köpare i 12 separata affärer sa och gjorde.

Get thousands of leads in 4 minutes.

Stop stitching tools together.
Start with verified sales data, delivered in minutes.

SCALE SALES NOW

No contracts · No setup · No onboarding

Invändningshantering: de 12 invändningar Spona loggade

Vårt team loggade invändningar i 12 kategorier under 371 behovs- och utvärderingssamtal på fyra månader. Priset toppade listan med 43 samtal. En befintlig leverantör kom tvåa med 37 och ”Skicka information” trea med 34. Korrekthet, budget och avtalets löptid fyllde resten av den övre halvan.

Tabellen visar alla 12 kategorier med köparens loggade ordalydelse för var och en. Ordalydelsen är den formulering som vårt team antecknade för kategorin, inte en mening vi skrev för det här inlägget. Svarskolumnen är vårt förslag, hämtat från hur vårt team bemöter varje invändning. Vi loggade inte vad som hände sedan, så inget av svaren är ”det som fungerade”.

Loggar ditt team köpares ordalydelse från egna samtal, tänk på att personuppgifter enligt IMY:s kursmaterial om GDPR bara får sparas så länge de behövs för ändamålet och att den personuppgiftsansvarige bör införa tidsfrister för gallring eller regelbunden kontroll, och ge därför loggen ett datum för omprövning.

Ett samtal kan innehålla flera invändningar. Varje kategori räknar ett samtal en gång. Siffrorna går alltså inte att lägga ihop, och vi anger ingen summa. Vi kan inte heller säga hur många köpare som inte invände alls.

Det här var samtal med personer som hade gått med på att prata. Avfärdandena vid ett första kallt samtal är en annan lista. Vårt inlägg med manus för kalla samtal ger fem repliker för dem. ICP i det första svaret är den ideala kundprofil som ni kommer överens om innan någon sökning körs.

Säljinvändningar: de fyra typerna

RAIN Group delar in invändningar i fyra typer: behov, brådska, förtroende och pengar. Cognism använder i stället BANT:s fyra: budget, beslutsmandat, behov och brådska. Tre typer stämmer överens, men där BANT har beslutsmandat har RAIN förtroende. Med RAIN:s synsätt invänder en köpare för att hen tvivlar på problemet, tidpunkten, dig eller priset.

Vi delade in våra 12 kategorier i RAIN:s fyra typer. Indelningen är vår egen. Två av kategorierna skulle kunna placeras på mer än ett ställe.

Två placeringar behöver en förklaring. ”Skicka information” är en invändning om brådska, inte en begäran om en presentation. Köparen har inget skäl att bestämma sig den här veckan.

”Måste fråga chefen” handlar lika mycket om brådska som om beslutsmandat. Enligt den loggade ordalydelsen behöver chefen se testet först. Testet har inte gjorts än.

Vi summerar inte samtal per typ. Ett och samma samtal kan innehålla en prisinvändning och en förtroendeinvändning. En summa per typ skulle räkna det samtalet två gånger. Läs stapeldiagrammet i första avsnittet som tolv separata siffror för samma 371 samtal.

Hantera invändningar: de fyra stegen

För att hantera en invändning lyssnar du på hela invändningen, förstår den, svarar på den viktigaste delen och bekräftar sedan att punkten inte längre gäller. Det är RAIN:s fyra steg: lyssna fullt ut, förstå helt, svara rätt och bekräfta. LAER-modellen, som står för listen, acknowledge, explore och respond (lyssna, kvittera, utforska, svara), bygger på samma idé. Den lägger in bekräftelsen i svaret.

1. Lyssna. Låt köparen prata klart och vänta sedan en stund. Gong studerade 67 149 säljmöten. Toppsäljare svarade på en invändning med en fråga i 54,3 % av fallen, genomsnittliga säljare i 31,0 %. I Gongs data om demosamtal var den genomsnittliga säljarens reflexsvar 21,45 sekunder långt. Toppsäljarna pausade längre. Gong redovisar ett samband, inte ett orsakssamband.

2. Förstå. Fråga vad som ligger bakom orden innan du svarar på dem. ”Priset ser högt ut innan vi vet hur mycket vi kan använda” är ännu ingen prisinvändning. Det är en saknad siffra för användningen. ”Min chef behöver se testet först” pekar ut en godkännare och ett test. Fråga vem godkännaren är och vad testet måste visa.

3. Svara. RAIN:s regel är att ”ta den viktigaste invändningen först”. Ta en invändning i taget. Svara med ett faktum, ett test eller ett nästa steg, aldrig med ett tal. Varje förslag till svar i vår tabell är en kontroll, ett test eller ett nästa steg, inte ett motargument.

4. Bekräfta. Fråga om det reder ut saken. Om köparen säger nej har du hittat den verkliga invändningen. Då börjar loopen om från steg ett.

Pris och budget: de vanligaste invändningarna

Här hamnar tre loggade kategorier, och priset är den största av de tolv. ”Priset är för högt” kom upp i 43 samtal och ”Ingen budget” i 29. ”Oro för dubbletter” kom upp i 19.

Den loggade ordalydelsen visar vad invändningen egentligen är. ”Priset ser högt ut innan vi vet hur mycket vi kan använda” betyder att köparen ännu saknar en uppskattning av användningen. Priset per post är inte problemet. Det okända antalet användbara poster är det.

Vårt förslag till svar flyttar jämförelsen. Bedöm kostnaden efter verifiering, deduplicering och det överenskomna ICP-filtret, så att köparen jämför kostnaden per användbar post. Hos Spona visas priset per lead i kassan innan du köper, och varje sökning börjar med ett gratis urval. En lead kostar 0,008 dollar till 2,00 dollar beroende på söktyp och plan.

”Ingen budget” får ett annat förslag till svar: en avgränsad betald pilot med ett överenskommet tak. Hos Spona ingår 3 000 engångskrediter i gratisplanen, och varje ny söksession kostar 1 000 krediter. Abonnemangsavgifter kan återbetalas inom 14 dagar om du inte har förbrukat några krediter. Taket är köparens siffra, inte en rabatt som du erbjuder.

”Jag vill inte betala igen för personer som redan finns i vårt CRM” är en rimlig invändning. Vårt förslag till svar är en process. Deduplicera på mejl, domän och företagsidentifierare före köpet; vårt inlägg om datahygien går igenom reglerna för sammanslagning. Hos Spona finns en exkluderingslista i varje plan, och berikning av din egen lista debiterar bara de fält som den lägger till.

Vi för en separat logg över 12 affärer mot en annan dataleverantör. Tre köpare där formulerade prisfrågan med egna ord. En grundare på ett franskt företag med 11 till 50 anställda valde Spona framför Cognism. Ordagrant: ”Låt oss validera segmentet med en lista innan vi binder oss till ett större avtal”.

En grundare på ett brittiskt företag med 11 till 50 anställda bytte från ZoomInfo. Ordagrant: ”Vi behöver en användbar lista varje månad, inte ännu en årslicens”. En säljchef på ett amerikanskt företag med 11 till 50 anställda valde Spona framför Seamless.AI. Ordagrant: ”Det relevanta måttet är hur många poster säljaren kan använda direkt”.

Vi loggade utfallet av varje affär, inte svaret som kom före det. Läs citaten som det köparna ville ha, inte som bevis för att en replik fungerar.

Hur hanterar du en prisinvändning?

Fråga vad köparen jämför ”högt” med. Ett licenspris per användare, förra årets lista, en konkurrents offert och en kostnad per post är fyra olika jämförelser. Var och en kräver ett eget svar. Flytta sedan jämförelsen till kostnaden per användbar post efter verifiering och deduplicering.

Den brittiska grundaren ovan gav den jämförelse som väger tyngst. En licens som teamet inte använder är det dyra alternativet, vad den än kostar i månaden.

Invändningar om nuvarande leverantör och konkurrenter

”Har redan en leverantör” kom upp i 37 samtal och ”Vi använder Sales Navigator” i 21. Båda är behovsinvändningar. Köparen har ett verktyg och en vana. Frågan är vad verktyget missar, inte om det är bra.

Räkna med dem. 6sense frågade 2 509 företagsköpare. Av dem hade 81 % valt en favoritleverantör innan de pratade med en säljare, och 85 % hade satt sina krav på köpet i förväg. Kompyte frågade mer än 400 amerikanska säljchefer om deras pipeline: de bedömde 57 % av affärerna som konkurrensutsatta, och konkurrenterna vann 32 % av dem.

Vårt förslag till svar på den nuvarande leverantören är att behålla köparens arbetsflöde och testa de konton som saknas. För Sales Navigator använder du profilerna som säljarna redan har valt ut som testuppsättning för exporterbara kontaktuppgifter. Navigator visar personerna. Kontaktuppgifterna kommer från något annat håll, och vårt inlägg om priser för Sales Navigator går igenom vad varje nivå innehåller.

Affärsloggen registrerar utfall, inte svar. Tre köpare i den behöll båda verktygen. En försäljningsdirektör (VP of sales) på ett amerikanskt företag med 51 till 200 anställda, som använde ZoomInfo, behöll båda. Ordagrant: ”Vi behåller vårt nuvarande arbetsflöde, men vi behöver fler personer på regionala konton”.

En SDR-chef på ett brittiskt företag med 51 till 200 anställda, som använde Apollo, behöll också båda. Ordagrant: ”Vi behåller sekvensverktyget och tar in data när vår sparade sökning tar slut”. En försäljningschef (sales director) på ett brittiskt företag med 51 till 200 anställda, som använde Cognism, gjorde likadant. Ordagrant: ”Vårt ringteam gillar numren; vi behöver ändå fler målföretag”.

Två affärer gick förlorade. En försäljningsdirektör på ett amerikanskt företag med 101 till 500 anställda stannade hos ZoomInfo. Teamet föredrog sitt befintliga arbetsflöde, även med extra täckning på bordet.

En SDR-chef på ett amerikanskt företag med 51 till 200 anställda valde Apollo. Prospektering i webbläsaren var viktigare för det teamet än sökning i stora batcher.

Hur svarar du på ”vi har redan en leverantör”?

Argumentera inte mot den nuvarande leverantören. Säljarna har valt den och kan den. Fråga vilka konton eller kontakter det nuvarande verktyget inte når i dag, och testa just dem. Varje köpare i vår logg som behöll båda verktygen nämnde en sådan lucka: regionala konton, en uttömd sparad sökning, fler målföretag.

Vårt inlägg med recensioner av ZoomInfo listar de luckor som verktygets egna användare oftast nämner. Där får du frågorna att ställa.

Invändningar om tidpunkt och beslutsmandat

Fyra kategorier bromsar en affär utan att avvisa den: ”Skicka information”, ”Avtalets löptid”, ”Måste fråga chefen” och ”Inte prioriterat”. ”Skicka information” är den största av dem, med 34 samtal. Den är också den tredje största invändningen totalt.

Den verkliga risken är att affären står still, inte ett nej. Matt Dixons team studerade cirka 2,5 miljoner säljsamtal för sin JOLT-forskning. Mellan 40 och 60 % av affärerna slutade med att kunden inte gjorde något. Mindre än hälften av de förlusterna gick till status quo; resten berodde på obeslutsamhet.

Forresters rapport visade att 86 % av B2B-köpen stannar upp någon gång. Samma rapport räknar 13 personer i ett genomsnittligt köpbeslut, och 89 % av köpen involverar två eller fler avdelningar. Forskning från Gartner anger att den typiska köpgruppen för en komplex B2B-lösning består av sex till 10 beslutsfattare. De köparna lägger bara 17 % av sin köptid på möten med möjliga leverantörer.

”Min chef behöver se testet först” är alltså normalfallet, inte ett sätt att avfärda dig.

Alla våra förslag till svar gör stilleståndet till ett beslut, ett datum eller ett namn. För ”Skicka information”: kom överens om vilket beslut informationen ska hjälpa till att fatta, och skicka sedan bara det som tjänar det beslutet. För avtalets löptid: notera förnyelsedatumet och testa den extra täckningen före det. För chefen: kom överens om vem som godkänner och vilka acceptanskriterier urvalet ska uppfylla.

För ”Inte prioriterat”: knyt nästa steg till datumet för den första faktiska kampanjen. Vår checklista för leadkvalificering visar hur du bekräftar godkännaren tidigt. Vårt inlägg om gap selling ger frågorna som sätter en kostnad på att vänta.

En affär i vår logg fastnade på avtalets löptid. En RevOps-direktör på ett amerikanskt företag med 201 till 500 anställda, som använde ZoomInfo, fattade inget beslut. Ordagrant: ”De extra kontakterna är användbara, men vi kan inte ändra avtalet det här kvartalet”. Förnyelsen låg fortfarande flera månader bort.

Invändningar om förtroende, data och säkerhet

Tre loggade kategorier ifrågasätter själva datan. ”Tvivel på korrektheten” kom upp i 31 samtal och ”Tvivel på täckningen” i 26. ”Behöver integration” kom upp i 16.

Korrekthet. ”Hur vet vi att de mejladresserna fortfarande är giltiga?” är den loggade ordalydelsen, och den förtjänar ett exakt svar. Vårt förslag till svar är en färsk verifieringstidsstämpel och ett kontrollerat utskick bara till verifierade adresser. I Sponas granskning var 2 941 av 3 017 poster korrekta när det gäller person, arbetsgivare och titel. Granskningen mäter inte om mejladresserna är giltiga, så utskicket är fortfarande testet.

Vid berikning av din egen lista debiterar Spona bara för värden som returneras, och för en mejladress bara när den är verifierad. Källan och tidsstämpeln för kontrollen följer med varje köpt fält för 0 krediter. En verifierad mejladress kostar 5 krediter och ett mobilnummer 35. Företagsdata kostar 3 krediter.

Vårt inlägg om leveransbarhet för kalla mejl förklarar hur du gör utskicket bara till verifierade adresser utan att skada din domän.

Täckning. Vårt förslag till svar på ”Täcker ni vår nisch utanför de största städerna?” är en stratifierad lista med exakta målkonton. Välj konton efter region och storlek, och kontrollera sedan vart och ett. Bedöm inte ett urval från de enkla städerna.

Ett byte i vår affärslogg avgjordes av just den punkten. En byråägare på ett amerikanskt företag med 11 till 50 anställda bytte från Lusha. Ordagrant: ”Nästa kampanj omfattar butiker och lokala ägare, inte bara företag med kontor”. Sponas data om fysiska butiker och verksamheter täcker lokala företag med fysiska verksamhetsställen, och därför går den begäran att testa.

Integration. Vårt förslag för ”Passar exporten fälten i vårt CRM?” är en exempel-CSV som mappas mot de befintliga importfälten innan någon köper. Hos Spona är HubSpot den enda inbyggda CRM-integrationen, i planerna Premium och Expert. Salesforce tar emot data via CSV-import, och CSV-export finns i varje betald plan.

I vår affärslogg valde en säljchef på ett tyskt företag med 11 till 50 anställda Spona framför Apollo. Ordagrant: ”Vi lägger för mycket tid på att pussla ihop de fält som saknas”.

Säkerhet. Datahantering fanns inte som kategori i samtalsloggen, men den stoppade en affär. En RevOps-chef på ett tyskt företag med 51 till 200 anställda, med Lusha som den andra leverantören, fattade inget beslut. Ordagrant: ”Vi behöver ha granskningen av datahanteringen klar innan piloten kan starta”. Granskningen förblev ofullständig.

Granskningen har en välbekant form på båda våra marknader. Enligt artikel 28 i UK GDPR ska en personuppgiftsansvarig ”endast anlita personuppgiftsbiträden som ger tillräckliga garantier”. Behandlingen ska regleras genom ett avtal eller en annan rättsakt, skriftligen. Det måste kräva att biträdet gör ”all information som krävs för att visa att skyldigheterna fullgjorts” tillgänglig och möjliggör granskningar.

I USA ber köpare ofta om en SOC-rapport. Det är en granskning som en CPA (en amerikansk auktoriserad revisor) gör av en tjänsteorganisations kontroller på systemnivå, och den hjälper användare att bedöma riskerna med att lägga ut verksamhet. Vårt förslag till svar är att skicka era avtalsvillkor och en eventuell SOC-rapport ni har innan piloten startar.

Get thousands of leads in 4 minutes.

Stop stitching tools together.
Start with verified sales data, delivered in minutes.

SCALE SALES NOW

No contracts · No setup · No onboarding

Vanliga säljinvändningar: FAQ

Vad är en säljinvändning?

En säljinvändning är ett skäl som köparen anger för att inte gå vidare till nästa steg. Det kan vara priset, tidpunkten, det nuvarande verktyget, datan eller det godkännande som köparen behöver. Den är information, inte ett avslag. De 12 kategorierna ovan är de former den tog i våra samtal, och var och en pekar ut något som du kan testa eller reda ut.

Vilket ramverk fungerar bäst för att hantera invändningar?

Använd RAIN:s fyra steg: lyssna, förstå, svara, bekräfta. LAER-modellen täcker samma sak, med acknowledge och explore (kvittera och utforska) i mitten. Allegos ”4 P's”, probe, paraphrase, pivot och progress (fråga vidare, omformulera, styra om, gå framåt), lägger till nästa steg i slutet. Välj den version som ditt team följer i varje samtal, så länge den slutar med att köparen bekräftar att punkten inte längre gäller.

Hur hanterar du invändningar i säljsamtal?

I ett första kallt samtal är invändningen oftast ett sätt att avfärda dig. Svaret är en kort replik som håller samtalet igång. Vårt inlägg med manus för kalla samtal ger fem sådana repliker, och våra tips för kalla samtal handlar om ton och timing. Inlägget om grindvakten handlar om personen före köparen.

I ett behovs- eller utvärderingssamtal använder du de fyra stegen ovan och förslagen till svar i tabellen.

Ska du skicka information när en köpare ber om det?

Ja, efter att ni har kommit överens om vilket beslut den ska hjälpa till att fatta. ”Skicka över detaljerna så tittar jag på dem” var den tredje vanligaste invändningen vi loggade, i 34 av 371 samtal. En presentation som skickas utan ett kopplat beslut ger köparen inget att besluta om. En jämförelse på en sida, skickad inför ett bestämt möte och med ett datum för att gå igenom den, är ett nästa steg.